۵% افزایش نرخ نگهداری و حفظ مشتری یا همان Customer Retention می تواند میزان سود را از ۲۵% الی ۹۵% افزایش دهد. به دست آوردن یک مشتری جدید ۵ الی ۲۵ برابر گرانتر و پرهزینه تر از حفظ مشتری موجود است. محاسبه نرخ حفظ مشتری فرایندی نسبتا ساده است. ابتدا مدت زمانیکه می خواهید اندازه گیری کنید را مشخص نمایید. این مدت زمان می تواند یک سال، ۳ ماه یا یک ماه باشد.
تعداد کل مشتریانی که که در ابتدا این دوره زمانی داشتید را محاسبه کنید. این مشتریان کسانی هستند که قبلا از شما خرید کرده اند و با برندتان آشنا هستند. بعد از محاسبه این قسمت تعداد کل مشتریانی که در پایان این دوره زمانی داشتید را حساب کنید. سپس تعداد کل مشتریان پایان دوره را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره تقسیم می کنیم. اما قبل از انجام این کار، تعداد مشتریان جدیدی که در طول این دوره بدست آمدند را حساب می کنیم. سپس تعداد مشتریان جدید را از تعداد مشتریان پایان دوره کم می کنیم.
به عنوان مثال اگر ۱۰۰ مشتری در ابتدای سال داشتید و ۲۰ مشتری جدید بدست آوردید و ۱۰ مشتری هم از دست دادید در انتهای یک سال تعداد کل مشتریان ۱۱۰ نفر می شود و اگر در فرمول زیر قرار دهید نرخ حفظ مشتری شما ۹۰ درصد است.
بعد از دانستن میزان نرخ حفظ مشتری باید به دنبال دانستن دلایل ترک مشتریان باشید. سعی کنید سوالات واجد شرایط بیشتری را به فرایند فروش خود اضافه کنید یا در شخصیت خریدار خود تجدید نظر کنید تا بهتر ویژگی های مشتریان وفادر را بازتاب دهد. وفاداری مشتری و حفظ مشتری دو مفهوم کاملا در هم تنیده ولی متفاوت هستند که در ادامه هر یک را بررسی می کنیم.
مقایسه وفاداری مشتری با حفظ مشتری
وفاداری مشتری در مقایسه با حفظ مشتری میزان رضایت مشتریان شما از تجربه ای که از برندتان داشتند را اندازه گیری می کند. همچنین شامل این است که برندتان را پیش سایر افراد دیگر تبلیغ کنند و به اشتراک بگذارند. تجزیه و تحلیل رضایت مشتری و ارتباط آن با فروش های مکرر شما باعث می شود که حفظ مشتری یک مرحله جلوتر باشد.
اندازه گیری میزان وفاداری مشتری بسیار مهم است زیرا نشان می دهد که مشتریان از تجربه خرید خود چقدر راضی وخوشحال هستند. اینکه مشتریان بطور مکرر از شما خرید کنند به این معنی نیست که محصولی عالی ارائه می دهید. شاید یکی از دلایل خرید مکرر مشتریان تاریخ انقضا کوتاه مدت محصولتان باشد. شاید هم هنوز مشتریان رقیب بهتری پیدا نکرده اند. در هر صورت، اندازه گیری وفادار مشتری علاوه بر حفظ مشتری تصویر کاملی از رضایت مشتری به شما ارائه می دهد.
علاوه بر این، وفاداری مشتری فرصت های برای بیش فروشی upsell و فروش جانبی cross-sell فراهم می کند. به همین خاطر است که وفاداری مشتری مهم ترین دارایی ارزشمند شرکت شما است. مشتریان وفادار در مقایسه با سایر مشتریان دیگر خریدهای بیشتری انجام می دهند و از نزدیک با ارزش برند شما مطابقت دارند. با شناسایی مشتریان وفادار تیم شما می تواند کمپینی سفارشی برای هدف گزاری بر روی نیازها و اهداف این دسته مشتریان ایجاد کنند.
حال که مفهوم وفاداری مشتری و حفظ مشتری را درک کرده اید در ادامه مقاله راه کارهایی برای بهبود حفظ مشتری برایتان توضیح خواهیم داد.
راه کارهای بهبود حفظ مشتری
۱- مطالعات موردی را طی فرایند فروش مشخص کنید
بخش قابل توجهی از فرایند فروش باید در تعیین مناسب بودن محصول یا خدمات شما باشد. مطالعات موردی که دقیقا نشان می دهند که چقدر محصول یا خدمات شما ارزنده بوده اند و به مشتریان کمک کرده اند را به اشتراک بگذارید. نشان دهید که مشتریان از همکاری با تیم شما چه احساسی داشته اند. همچنین می توانید تجربیات مشتریان قبلی را نیز به اشتراک بگذارید.
طبیعی است که قبل از تصمیم به هر خرید بزرگی تحقیق کنید. شما دوست دارید بدانید محصولی که قصد خرید آن را دارید چطور کار می کند. اگر مشتری واقعا بتواند این موضوع را درک کند، احتمال اینکه انتظارات درست تری داشته باشد بیشتر است و از تجربه خرید خود خوشحالتر خواهد بود.
۲- انتظارات را زود به زود تنظیم کنید
اگر به درستی و با شفافیت انتظارات را مشخص نکنید مشتریان به راحتی ناراضی خواهند شد. شاید مشتریان باور داشته باشند که شما می توانید بالافاصله نتایج X را ارائه دهید در حالیکه در واقعیت این نتایج پس از گذشت ماه ها و سرمایه گذاری در زمان و منابع مشاهده شوند.
درک این نوع دیدگاه ها و پیشرفت در جهت اهداف، شیوه ارتباطی شما برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات ضروری است. همه این موارد به نوبه خود باعث می شود که مشتریان از روابط طولانی تر راضی باشند.
۳- نتایج را طبق اصول منظمی ارائه دهید
اگر محصول یا خدمات شما نتایج و ROI را ارائه دهد احتمال اینکه مشتریان به خرید خود ادامه دهند بیشتر می شود. اگر مشتری ببیند که محصول شما خواسته او را برآورده ساخته و برایش تاثیر گذار بوده حداحافظی با شما برایش دشوار خواهد بود.
این بدان معناست که شما نیاز به یک سیستم خوب برای پیگیری و گزارش دهی در مورد معیارهایی دارید که برای مشتری بسیار مهم است. نسبت به نتایجی که مشاهده کرده اید و جاهایی که فرصت هایی برای بهبود دیده اید شفاف باشید. همچنین کارهایی که برای ماه بعد می خواهید انجام دهید را مشخص کنید.
۴- از موفقیت های مشترک خود خاطره بسازید
طبق تحقیقات مردم وقایع تلخ را بیشتر از وقایع مثبت به خاطر می سپارند. حتی اگر بطور کلی اتفاقات مثبت بیشتری رخ دهد وقایع بد ممکن است بیشتر در خاطره ها بماند.
از این رو مدیر موفقیت مشتری یا همان CSM ها باید بدانند که چطور می توانند تجربیات مثبت و موفقیت آمیز بهتر و به یاد ماندی تری ایجاد کنند. اگر اتفاقی منفی رخ دهد مثلا محصولی دیگر تولید نشود یا هدفی از دست رفته باشد در مورد برنامه های حل مساله بحث می کنید یا عذر خواهی میکنید. اما اگر اتفاقی عالی رخ دهد چقدر در مورد آن تاکید می کنید؟
۵- بازخورد بگیرید و بر اساس آن عمل کنید
ابتدا باید دلایل ترک مشتریان را دریابید سپس سعی به حفظ آنها کنید. بعد از فهمیدن آنها می توانید برخوردی فعالانه نسبت به مسائل داشته باشید و کارهایی برای پیشگیری ترک مشتریان انجام دهید. از کل تیم بخواهید تا بطور منظم بازخورد مشتریان را بخواهند. تا جایی که امکان دارد در اسرع وقت مسائل و مشکلات را شناسایی کنید و به آنها بپردازید. این کار از ترک مشتریان جلوگیری می کند. سعی کنید بطور منظم از مشتریان خود نظرسنجی کنید. اینکه نظرسنجی خود را در ایمیل های ارسالی به مشتریان انجام می دهید یا بعد از اتمام فرایند معامله فرقی نمی کند. این کار به شما کمک خواهد کرد تا ترندها را شناسایی کنید و قبل از آنکه مشتریان شما را ترک کنند و به رقبا شما رجوع کنند از وقوع مشکلات پیشگیری کنید.
۶- از تجربه مشتری ثابت استفاده کنید
ثبات باعث ایجاد اعتماد می شود. ثبات موجب می شود تا مشتریان بدانند انتظار چه چیزی را خواهند داشت و می توانند به شما تکیه کنند و کار را انجام شده بدانند و نتایج مورد نظرشان را ببینند. بدون ثبات بیشتر معاملات غافلگیر کننده خواهند بود. در حقیقت کسی غافلگیر شدن در کسب وکار را دوست ندارند.
فرایندهایی برای تسلط بر مشتریان جدید و مکالمات تلفنی و قرار ملاقات ایجاد کنید. محتوا وبسایت و کانال های شبکه های اجتماعی را به روز و مرتبط با کسب وکارتان باشد. از این رو مشتریان می توانند کمک مورد نیاز خود را از کانال های شما دریافت کنند. برای بررسی ها و نقاط عطف های آینده خود برنامه ریزی کنید و برای رسیدن به آن اهداف و مسئولیت ها توجه کنید.
۷- ارتباطات و هر گونه مشکلات گذشته را ثبت کنید
نوع فرهنگ، روابط، رهبری و شیوه های کاری شرکت شما همه در حفظ و نگهداری مشتری موثرند. اما یکی از راه هایی که از ایجاد اختلال در تغییرات پرسنل جلوگیری می کند بکارگیری سیستم CRM است. شما می توانید نکات قرارهای ملاقات، جلسات، تماس های تلفنی، مشکلات موجود، ترجیحات شخصی مشتریان را در این سیستم ذخیره کنید.
با داشتن یادداشت های مفصل و تاریخچه کامل روابط ضبط شده یک مدیر جدید می تواند خیلی سریع آماده همکاری در کسب و کارتان شود.
۸- از معامله بمثل برای افزایش وفاداری استفاده کنید
معامله بمثل یک ساختار اجتماعی است که نتیجه آن افزایش وفاداری می باشد. اعمال مهربانانه باعث ایجاد احساس تعهد در شخص می شود تا بطور غریزی این مهربانی را جبران کند. دو نوع معامله بمثل وجود دارد: غافلگیر کردن یا علنی انجام دادن. می توانید هر دو روش نام برده را در خدمات دهی به مشتریانتان برای افزایش وفاداری آنها انجام دهید.
روش معامله بمثل غافلگیر کردن شامل یک هدیه ی غافلگیر کننده است. به عنوان مثال می توانید برای ایونت های شرکتتان بلیط های رایگان برای مشتریان خود ارسال کنید بدون اینکه از قبل به آنها اطلاع دهید.
روش معامله بمثل علنی زمانی انجام می شود که شخصی کاری مفید انجام می دهد به گونه ای که نتایج آن موجب بهتر شدن موقعیت موجود شود. این روش بدان معنی نیست که تمامی کارهای خوبی که در گزارش ماهانه خود انجام می دهید را مستندسازی کنید. نه. بلکه منظور این است که کار خوب شما برای مشتری کاملا معلوم و آشکار است وخارج از محدوده عادی و روابط کاری است. نمونه ای از این روش دسترسی سریع مشتری به یک محصول یا ویژگی جدید است.
۹- در ابزارهای خدمات دهی به مشتریان سرمایه گزاری کنید
اگر می خواهید یک تجربه ای دلپذیر برای مشتریان خود ایجاد کنید باید تیمتان را کاملا به مجهز کنید. داشتن ابزارهای مفید نه تنها موجب راحتی کارمندانتان بلکه مشتریانتان نیز می شود. به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت دانش می تواند تیم شما را حین مشکلات فوری و پیچیده مشتری متصل کند. اگر نماینده فروش نیار به تماس با نماینده خدمات داشته باشد می تواند از طریق نرم افزار برایش ارسال کند و در همان لحظه با او در ارتباط باشد. برای حل مشکلات جزئی نیازی به معطل کردن مشتری یا تنظیم یک جلسه اضافی نباشد. تمامی این کارها باعث می شوند تیم شما حرفه ای تر و مشتریان با خرید از شما راضی و تجربه خوبی داشته باشند.