سفر مشتری در طول سال‌ها تکامل پیدا کرده و امروزه مدیریت یک کسب و کار پیچیده‌تر از همیشه شده است. صاحبان کسب و کارها باید با مشتریان خود در ارتباط باشند، مشتریان بالقوه را دنبال کنند، فرصت‌های فروش را شناسایی تا برای حفظ مشتری برنامه‌ای بچینند.
اگر از آن استفاده نکرده‌اید اما حتما برای شما آشنا است، این سیستم ارتباط بین مشتری و فروشنده را ساده کرده و در نهایت تجربه کاربری مشتری بهبود می‌یابد.
در این مطلب به مفهوم CRM، ویژگی، نرم افزار و… پرداختیم.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Managemen) یک سری اصول، دستورالعمل، استراتژی و یا نرم افزار در هر سازمان است که در تعامل با مشتری از آنها استفاده می‌شود. تعامل مستقیم و غیر مستقیم شامل، فروش و فرایندهای خدمات پس از فروش، تجربه و تحلیل رفتار مشتری و… است.
Crm یک فناوری است تا به کمک آن داده‌های مشتری را حفظ کنید و با آن روابط خود با مشتری را بهبود دهید.
سیستم فرایند CRM چگونه کار می‌کند؟
۱- داده‌های مشتری را از منابع مختلف جمع‌آوری می‌کند و آنها را در یک مکان ذخیره می‌کند
۲- فرآیندهای تکراری فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را خودکار می‌کند
۳- مشتریان بالقوه را از طریق سفر خرید آنها ردیابی کرده
۴- فرصت های پرفروش را شناسایی می‌کند
۵- همکاری بین بخشی را ترویج خواهد کرد
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم CRM به کسب و کارها کمک می‌کند:
✔ اطلاعات خود را بر مشتریان سازماندهی و متمرکز کنند، تا دسترسی آسان به آن داشته باشید.
✔ سیستم crm برای بهینه سازی فروش و بازاریابی کسب و کارها کمک کرده، در نتیجه به حفظ مشتری و بدست آوردن مشتری جدید کمک می‌کند.
✔ با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل داده‌ها ساده‌تر است. موفقیت پروژه‌ها، بررسی روندکار و…
✔ رضایت مشتری را نیز در بردارد. علاوه بر این تعامل مشتری مثل شکایت ذخیره می‌شود و این کمک کرده تا به کسب وکار شما یادآوری شود و آن را برطرف کنید.
انواع نرم افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار سیستم CRM اطلاعات مشتری را جمع‌آوری می‌کند تا به کسب‌وکارها دسترسی آسان به داده‌ها، مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید و.. را بدهد.
نیاز مشتری شناخته شده و در جهت رفع آن اقداماتی انجام خواهد شد. هدف اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط را کارآمدتر کند.
دو دسته نرم افزار داریم:
- نرم افزار CRM بر اساس نوع نصب که خود به دو دسته تقسیم می‌شود:
نرم‌افزار CRM داخلی
شرکت‌هایی که اطلاعات حساس مشتری مانند مالی را مدیریت می‌کنند، نرم‌افزار CRM داخلی را ترجیح می‌دهند. این سیستم ها در ابتدا هزینه بالایی دارد زیرا شامل زیرساخت و همچنین هزینه های توسعه نرم افزار است.
نرم‌افزار CRM ابری
این سیستم با هزینه ماهانه انجام می‌شود. در مقایسه با CRMهای داخلی، این نوع از نرم افزار مدیریت ارتاط با مشتری، انعطاف‌پذیرتر و مقرون به صرفه‌تر هستند، زیرا ارائه دهنده خدمات نگهداری و امنیت را خود انجام می‌دهد. اطلاعات شما در سرور فروشنده این خدمات است.
داده‌ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می‌شوند که کارمندان می توانند در هر زمان و در هر مکانی که اتصال اینترنتی وجود دارد، به آن دسترسی داشته باشند. مهمترین نگرانی از سیستم ابری، امنیت داده است، زیرا این سرویس از نظر فیزیکی از اطلاعات نگه داری نمی‌کند. اگر این ارائه دهنده از کار خارج شود، یا شرکت دیگری آن را بخرد، احتمالا یا داده ها از بین رفته یا به خطر می‌افتد. ارائه دهندگان محبوب CRM ابری Salesforce، HubSpot و Zendesk هستند.
- نرم افزار CRM بر اساس عملکرد
سه نوع ابزار مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس عملکرد وجود دارد:
CRM عملیاتی
این نوع به کسب و کارها کمک می‌کند تا عملیات معمول فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود را انجام دهند. با سیستم CRM عملیاتی، سفر مشتری را از طریق فعالیت‌هایی مانند مدیریت تماس، تولید سرنخ، امتیازدهی سرنخ و اتوماسیون بازاریابی ردیابی خواهید کرد.
CRM تحلیلی
CRMهای تحلیلی مجموعه‌ای از داده‌های مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کنند و به کسب‌وکارها در تصمیم‌گیری مبتنی بر داده کمک می‌کنند. این CRM ها مدیریت داده، جذب مشتری را از طریق داده کاوی، پیش بینی فروش، اسناد تبدیل و غیره ارائه می‌دهند.
CRM مشارکتی
نرم افزار CRM مشارکتی سازمان ها را قادر می سازد تا داده های مشتری را در بخش های داخلی و ذینفعان خارجی (فروشندگان، شرکا و غیره) به اشتراک بگذارند تا تجربه مشتری را افزایش دهند.
سیستم مدیریت انسانی و هوش مصنوعی
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بدون مدیریت انسان معنایی ندارد. داده باید به گونه‌ای سازماندهی شود تا انسان بتواند، به راحتی از آنها را تفسیر و استفاده کند. مثلا داده‌های اضافی تشخیص داده شود، سوابق تکراری حذف شود.
با این وجود از تاثیر هوش مصنوعی بر مدیریت crm در آینده هم نمی‌توان غافل شد. انتظار می‌رود هوش مصنوعی فعالیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را سرعت بخشیده و با بهینه سازی قیمت گذاری، کاهش تماس‌ها، چرخه فروش و… این روند را تقویت کند.
البته هنوز این برنامه ها برای CRM در مراحل اولیه است.
ویژگی ضروری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
انتخاب یک سیستم CRM می تواند گیج کننده باشد زیرا همه CRM ها یکسان نیستند و هر کدام ویژگی های متفاوتی را در مقایسه با نمونه دیگر دارد. بنابراین، اگر به دنبال خرید یک CRM هستید، اما نمی‌توانید تصمیم بگیرید، ما چند ویژگی ضروری که هر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید داشته باشد را نام می‌بریم:
- تماس با مدیریت
تمام اطلاعات ضروری مربوط به مشتری از قبیل نام، ایمیل، شماره تلفن، ارتباطات گذشته و… باید به راحتی در دسترس و قابل تغییر باشند. - مدیریت سرنخ
ویژگی مدیریت سرنخ Opens a new window به شما یک نمای کلی از سرنخ‌ها، امتیاز و… می‌دهد. با کلیک بر روی یک ورودی، می توانید نمایه آنها، فعالیت های اخیر در وب سایت خود، ارتباطات قبلی، شکایات را مشاهده کنید. - اتوماسیون فروش
افزودن کارهای اداری تکراری مانند ارسال فاکتور یا پیگیری با سرنخ می تواند بر بهره وری تأثیر منفی بگذارد. بنابراین با ویژگی اتوماسیون فروش، کارهای تکراری را خودکار می‌کنید تا بتوانند بر روی هدف فروش تمرکز کرد. گردش کار اتوماسیون بر اساس محرک یا قوانین راه اندازی می شود. به عنوان مثال، اگر یک سرنخ پس از سه روز پاسخ نداده باشد، گردش کار پیگیری فعال می شود که در آن ایمیل یادآوری به طور خودکار برای مخاطب ارسال می شود. - پیش بینی فروش
یک ابزار CRM روزانه هزاران داده را پردازش می کند. ویژگی پیش بینی فروش از این داده ها برای پیش بینی فروش آینده استفاده می‌کند. - ذخیره سازی و به اشتراک گذاری فایل
به جای تکیه بر برنامه های ذخیره سازی فایل های خارجی، فروشندگان می توانند فایل های مهم و اغلب مورد نیاز مانند نقل قول ها، برگه های ویژگی، اسکریپت های فروش و غیره را در یک مخزن متمرکز ذخیره کرده و فوراً با همکاران به اشتراک بگذارند. - مدیریت ایمیل
می توانید ایمیل خود را با CRM ادغام کنید. با ویژگی مدیریت ایمیل، می‌توانید ایمیل‌ها را مستقیماً از رابط CRM ارسال کنید، وضعیت سرنخ را علامت‌گذاری کنید، یک نکته را ذکر کنید و ایمیل‌ها را اولویت‌بندی کنید. به این ترتیب، ارتباط با هیچ یک از سرنخ های خود را از دست نخواهید داد. - گزارش و تجزیه و تحلیل
این ویژگی عملکرد فروش را در یک داشبورد خلاصه می کند. می توانید انواع گزارش های جدید را بر اساس نیاز خود سفارشی یا ایجاد کنید و آنها را در قالب های مختلف صادر کنید.
چالش های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- یکپارچه سازی فناوری
برخی از ابزارهای CRM ممکن است با نرم افزار سازمان سازگار نباشند یا نتوانند سفارشی سازی را فعال کنند. از طرف دیگر، کارکنان ممکن است مهارت و دانش لازم برای پیاده سازی یا حفظ فناوری CRM را نداشته باشند. - محدودیت‌های هزینه
بودجه همیشه یکی از محدودیت های اصلی برای استفاده از CRM بوده است. ابزارهای CRM اغلب مقرون به صرفه هستند و هزینه های اضافی نیز می تواند از پیاده سازی ناشی شود. سازمان همچنین ممکن است با چالش های هزینه ای در آموزش کارکنان برای ابزار مواجه شود. - کیفیت داده ها
شیوه‌های ضعیف مدیریت داده‌ها یک چالش کلیدی در پذیرش CRM است. سوابق داده ناقص یا کیفیت پایین ورودی داده در ابزارهای CRM نتایج با کیفیت پایینی ایجاد می کند. - محدودیت های زمانی
انتخاب راه حل مناسب CRM برای سازمان شما و اجرای آن زمان بر است. آزمایش، ادغام، استقرار و تلاش های آموزشی را نمی‌توان در نظر نگرفت اما یکی از چالش‌هایی که شاید مانع از پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود.
چگونه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنیم؟
استراتژی همیشه روند کار شما را تضمین می‌کند. برای اینکه سیستم CRM موفقی داشته باشید، مراحل زیر را دنبال کنید:
مرحله ۱: اهداف تجاری خود را بدانید و یادداشت کنید
قدم اول در هر کاری تعیین اهداف است. تصمیم گیری در مورد اهداف در استفاده بهینه از crm ضروری است. مثلا اگر هدف شما افزایش کسب درآمد تا آخر سال با مقدار معینی است، فعالیت‌های متناسب با آن را برنامه ریزی خواهید کرد. و اینکه چگونه crm به شما در رسیدن به اهداف کمک کند.
مرحله ۲: کارکنان خود را درگیر کنید.
کارمندان شما باید بدانند که crm چگونه به روند کاری آنها کمک می‌کند. آنها با این سیستم درگیر کنید. نکته این است که CRM فقط به فروش ربطی ندارد، همکاری بین بخش‌های کسب و کار را بهبود داده و فرایند کار مجموعه سریع‌تر و حرفه‌ای پیش خواهد رفت.
مرحله ۳: سفر مشتری را بررسی کنید
با ارزیابی داده‌های مشتری در سیستم فعلی خود شروع کنید. این مرحله به شما درک درستی از داده هایی که جمع آوری می‌کنید. سفر مشتری را دوباره بررسی کنید تا نحوه تبدیل سرنخ به مشتری را تجسم کنید.
مرحله ۴: نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید.
ویژگی های مورد نیاز یک نرم افزار CRM را درک کنید و در انتخاب ابزارهای CRM مناسب شفافیت کسب کنید. از دوره آزمایشی هر ارائه‌دهنده CRM برای ارزیابی کامل آنها استفاده کنید. آن نرم افزاری را انتخاب کنید که با سیستم کاری شما سازگار باشد.
مرحله ۵: به بهبود CRM خود ادامه دهید.
قطعا در اولین حرکت به نقطه مطلوبی دست پیدا نخواهید کرد. ممکن است در ابتدا با چالش‌هایی مواجه شوید، اما روند را تا زمانی که همه چیز ساده‌تر شود، تغییر دهید. همچنین می توانید با مشاور CRM از مراحل اولیه پیاده سازی، مرحله آزمون و خطا را کاهش دهید.
حرف آخر
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با هدف کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. crm اطلاعات بسیاری از مشتری جمع‌آوری کرده، مثل اطلاعات شخصی، تلفن، پست، فروش، شبکه اجتماعی، نگرانی و چالش مشتریان و… .
در تمام مراحل چرخه عمر مشتری، از کشف تا آموزش، خرید و پس از خرید مفید است، این سیستم به کار می‌آید.